Независимая экспертиза качества обслуживания
По результатам специальной акции «Проверьте службу бронирования Вашего отеля» было проверено более 60 отелей уровня от двух до пяти звезд из различных регионов России. Акция была проведена гостиничной тренинговой компанией Big Tree в период с 25 июля по 25 сентября 2009. Эксперты компании оценивали навыки специалистов отделов бронирования по международной методологии Mystery Call, включающей следующие группы критериев:
- телефонный этикет
- навыки активного слушания
- обязательные и дополнительные вопросы
- знание услуг гостиницы
- навыки продаж по телефону
- навыки допродажи в процессе бронирования
- навыки закрытия продажи и ряду других критериев
В соответствии с международной практикой, независимо от уровня отеля, служба бронирования должна работать профессионально, так как это один из основных каналов продаж. В случае, если служба неэффективна, то отель теряет клиентов каждый день, хотя эти клиенты еще даже не были в самой гостинице. Общая статистика по регионам следующая: 30% отелей получили хорошую оценку, 12% — оценку удовлетворительно, 58% — неудовлетворительно.
Наилучший результат по регионам показали отели Санкт Петербурга — более 40% отелей получили оценку хорошо. В Москве ситуация несколько отличается от общероссийской — оценку хорошо в столице получили всего 25% гостиниц, а 45% отелей получили оценку неудовлетворительно. Удовлетворительно работают службы бронирования трети московских отелей. Лучшие показатели из всего количества отелей, принявших участие в акции, у гостиницы «Park Inn» в Ижевске, отелей «Вознесенский» в Екатеринбурге и «Дом Вяземской» в Санкт-Петербурге. «Проведенная компанией Big Tree акция показала, что, к сожалению, несмотря на кризис, не все отели в России обучают персонал навыкам эффективного бронирования, многие зачастую вообще не уделяют внимания алгоритмам работы службы. При этом отрадно видеть, что многие отели, напротив, поднимают уровень обслуживания и продаж», — говорит Антон Матвеев, коммерческий директор компании Big Tree. (prohotel.ru )
