Комментарии акции «Моя Родина — не совок» директора маркетинговой фирмы «Курорты Крыма», Председателя Правления общественной организации «Объединение граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым» А.Б. Бурдонова
-
1) В чем сила брат? Сила в правде. Чаще всего конфликт туриста с объектом размещения на почве «совкового» комфорта возникает в связи с разочарованиями туриста от неоправданных ожиданий, сформированных сотрудниками турфирм при продаже, и/или «напрягов» туриста от недоработок турфирм. Что мешает крымским турфирмам продавать «совок», в смысле советский уровень сервиса и обслуживания, чтоб не обманывать туриста? Ничего. Но, продавая «совок», много не заработаешь, вот и продают его, рассказывая прелести на 3*, а то и 4* и скрывая недостатки, а у объекта проблемы — объяснить туристу, что обещаниям турфирм объект, имеющий максимум 2*+ не отвечает…
Закон » О Рекламе» Ст. 1. «…недобросовестная реклама — реклама, которая вводит или может ввести в заблуждение потребителей рекламы, нанести вред лицам, государству или обществу в результате НЕточности, НЕдостоверности, двусмысленности, ПРЕувеличения, Умалчивания …»
Попытка сделать санаторий «Мисхор» самым худшим (крайним), претензии к питанию, особенно в сравнении с санаторием Ай-Петри (профессионалы знают, о чем речь), качеству номеров и т.д. и т.п. вызывают улыбку. Конфликт раздут из-за в общем-то рядового, рабочего и далеко не самого критичного случая. Ведь до этого все туроператоры более десятка лет спокойно торговали «Мисхором». Сейчас налицо конфликт личного характера.
Ну хорошо, допустим уволят одного руководителя, придет другой. И что дальше? Что-то поменяется? Вряд ли. Так в чем проблема? Проблема в формировании адекватных (правдивых) ожиданий туриста и независимом контроле качества обслуживания».
Закон Украины «О защите прав потребителей» гласит
«Ст.18. п. 1. Потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающей возможность их сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги).
Ст. 12. 1. Потребитель имеет право требовать от продавца (производителя, исполнителя), чтобы качество приобретенного им товара (выполненной работы, оказанной услуги) отвечало требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров, а также информации о товаре (работе, услуге), предоставляемой продавцом (производителем, исполнителем)».
Так где собака зарыта?2)»Моя родина — СССР и это не совок. А ваша?»
Проблема «совкового» обслуживания, которая якобы поднимается в инициативе крымских туроператоров «Моя Родина — не совок», имеет системный характер и решать её надо системно. О чем собственно речь в акции? О Родине? О чьей Родине? О какой Родине? И что такое сегодня Родина для каждого из тех, кто присоединился или не присоединился к этой акции? Не совок? А что тогда? И что такое совок?
Для решения задачи сначала определимся в понятиях. См. «Википедию». В поисковике набираем «советский народ».
…В конце 1980-х годов, когда под влиянием перестройки усилились сепаратистские тенденции, советский народ стал разделяться. Некоторые журналисты и политики начали использовать презрительный термин «совок». В годы перестройки и последующий период коммунисты, выступая за сохранение и восстановление Советского Союза, продолжили использовать термин «советский народ». С конца 90-х в России возрождается идея советского патриотизма. Стали появляться песни, альбомы, видеоклипы с такими названиями, как «Рождённый в СССР» (альбом и песня ДДТ), «Сделан в СССР» (песня О. Газманова)….
Ваша родина — не совок? Не СССР? А где Ваша Родина, и что это такое, уважаемые организаторы акции? А где Родина персонала объектов размещения и туристов? Скажете, глубоко копаем. Так ведь и ответ не на поверхности.3) Плохой и хороший «совок» — две стороны одной медали.
Если говорить об использовании «совкового» имиджа, «совковых» культуре и уровня обслуживания, то это задача (не проблема) системная и решать её надо системно. И то и другое — субъективные факторы крымского сервиса. В смысле качества и культуры обслуживания, «Совок» является неприемлемым и воспринимается как проявление хамства и безкультурья. В тоже время советское, человеческое гостеприимство и радушие крымчан, создающее душевный комфорт отдыха в Крыму для россиян и всех, кто родом из СССР, не имеют аналогов на западе и являются существенно важной, эксклюзивной и необходимой составляющей для туриста из стран СНГ. «Совок» присущ всем крымским и не крымским, бывшим союзным, профсоюзным, ведомственным и государственным объектам размещения. Негативная составляющая «совка» — хамство и бескультурье, в той или иной степени присуща всем отелям мира. Так причем тут «совок»? В то же время коллективистская ментальность советского народа — «совка», как его уничижительно называют «Иваны, родства не помнящие», является эксклюзивным фактором «одинаковой ментальности» с туристами стран бывшего СССР и, в первую очередь, из России, без которых Крым как курорт экономически бесперспективен. Ментальность местного населения и приезжего туриста одинаковы. Это и отличает для россиян крымский отдых от западного, где любой турист «по барабану» персоналу, не зависимо от того, кто он, а тем более, когда и у него заканчиваются деньги. Понятие «душевный комфорт», основанное на советской ментальности, по мнению более 400-т профессионалов туризма, опрошенных в 1995 году, является эксклюзивной и не имеющей аналогов составляющей крымского отдыха, привлекательного для россиян. Данное явление для «совка», предоставляющего услуги, и «совка», потребляющего услуги отдыха, исследовано в течение 1995-2002 гг. в ежегодных 1,5 тысячных опросах крымских туристов маркетинговой фирмой «Курорты Крыма», с публикацией части результатов в журнале «Новый Крым. Курорты и туризм».4) Спасение утопающих в «совке» дело рук самих утопающих «совков».
Нами предлагается общественная система измерения и контроля качества как метод решения вопроса «совкового» обслуживания, затронутого в акции «Моя родина — не совок».
Крымские объекты размещения, где практически нет «плохого совка» в качестве обслуживания, это крымские отели, сертифицированные по госстандарту ДСТУ 4269 на звёзды. Их всего 15. Ключевым здесь является наличие стандарта и его внешний независимый контроль государственным управлением по защите прав потребителей. Что делать с плохим «совком» всем остальным крымским объектам размещения и всему небезразличному крымскому туристическому сообществу? Только одно — самим браться за решение вопроса независимого общественного измерения и контроля качества обслуживания.
На вопрос, а судьи кто?
Статья 25. Закон Украины «Об информации» определяет «Социологическая информация — это документированные или публично оглашенные сведения об отношении отдельных граждан и социальных групп к общественным событиям и явлениям, процессам, фактам. Основными источниками социологической информации являются документированные или публично оглашенные сведения, в которых отражены результаты социологических опросов, наблюдений и других социологических исследований. Социологические исследования осуществляются государственными органами и объединениями граждан, зарегистрированными в установленном порядке.»
Все остальное, как и в акции «Моя Родина — не совок», будет всего лишь личное мнение, которое к системному решению задачи повышения уровня и культуры обслуживания отношение имеет лишь косвенное.
Итак, решение выглядит следующим образом:
1) Измерение качества объективных параметров (расположение, размещение, питания, инфраструктуры, оздоровления/лечения, озеленения) объекта размещения относительно эталонных стандартов по методике «Системы распределенной звёздности курортов Крыма» (СРЗКК) www.star-hotel.crimea.ws
2 ) Измерение адекватности соотношения цены и качества методом расчетов относительно «эталонных» объектов и опросов отдыхающих; http://resortscrimea.com/files/Zv_Raschet_2010.rar
3) Измерение и мониторинг качества субъективных параметров (сервиcа, культуры обслуживания) методом анкетирования туристов, контрольными закупками и т.п. независимой экспертной оценки общественной организацией «Объединение граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым» www.resortscrimea.com/monitoring
4) Мониторинг цен и описания объектов размещения в конечных точках продаж (турагентствах).
Данное предложение с просьбой о поддержке было сформулировано в обращениях рабочей группы по реализации решений 1-го съезда ассоциаций и объединений курортно-туристической индустрии Крыма на имя Председателя СМ АР Крым Джарты В.Г. и Председателя Верховной Рады АР Крым Константинова В.А. 26 апреля 2010 г. www.200.crimea.ws/1 .
К сожалению, поддержки государства в этом вопросе не последовало. Так что вопрос повышения качества обслуживания туристов в Крыму — это вопрос самого курортного и туристического бизнеса и решать его ему придется самому. А руководителям объектов размещения и турфирм рано ли поздно придется выбирать метод решения. Организаторы акции «Моя Родина — не совок» выбрали такой метод, какой выбрали. Как видим, есть и другие методы.
Специально для интернет-издания «СакВояж», Александр Бурдонов
